服务是最能够创造价值的手段，体现良好的服务离不开礼仪的运用。不论多好的商品，留住顾客的最终是取决于服务人员的礼仪和态度。在激烈的商业竞争中，竞争的成败是取决于服务的优劣。没有受过系统礼仪培训的服务人员将无法使客户满意，无法让企业在竞争中获胜。对房地产行业来说，楼盘的设施,外观,实用,价格等硬件方面固然在销售中起着举足轻重的作用,但售楼接待处的服务销售人员的职业素养则是决定客户是否用购买的关键。在房源进展,开发商争相捂房,客户头脑发热之时,服务的好与否是无关紧要的。但社会在进步,随着一系列政策的出台,消费者也越来越趋于理性和理智。这对房地产行业来说是优胜劣淘的好时机.提高整个行业的服务水准是大势所趋。
【课程大纲】
课程大纲之一:售楼接待处服务人员礼仪
一、售楼接待处服务人员的冷脸与售楼处的豪华硬件设计相映成辉?
1.售楼接待处服务人员的服务态度给兴致勃勃看楼的客户浇了一头冷水
2.天价楼盘,天使白眼?销售高价楼盘,不表示售楼小姐很热销,很人气
3.别让你的态度出卖了你--售楼接待处服务人员的素质体现在她认为买不起的客户身上
4.别忘了你的工作,别忘了你应该始终对每个人保持微笑
5.别因为你把一口气出在客户身上而快,而影响了楼盘的品牌
课程大纲之二:销售人员服务礼仪
一、销售人员的礼仪体现在他介绍完之后不打算购买的客户身上
1.销售人员的禁忌是比较客户,在另一个客户面前说他的客户是如何有钱
2.销售人员的言行举止和楼盘的价格天差地别,是开发商和销售员的双重损失
3.销售员的诚信和技巧比样板房更能打动客户
4.别让细节出卖你,对客户要有始有终,以终为始
5.时刻牢记对不打算购买的客户微笑,亲切微笑的传播力会给你带来潜在客户
课程大纲之三:物业服务人员服务礼仪
一、物业服务人员的服务水准就是开发商的水准
1.物业服务人员的一言一行是楼盘的象征
2.物业服务人员与开发商的水准密切相关
3.物业服务人员的工作不光是保护安全,而是让进门的所有人士感到[这楼盘真好]
4.看一个物业服务人员的素质，看他对老弱病残的态度
二、房地产行业服务人员所必备的礼仪素质
1.就这么简单,自然----该说的说,该做的做,不该问的不问
2.讲礼仪,爱干净,注重细节
3.会站在别人的角度考虑,有一颗感谢之心
4.注重言行举止
5.尊重自己,尊重差异
三、房地产行业服务人员技能培训
1.心目中的自我(观看自己的VTR录相)
2.旁观者眼中的自我形象
3.你有这样的举止吗?(不正确的礼仪举止)
4.接待顾客=心+技+体
5.何时候都要面带微笑
6.表情、语言、态度,姿,坐姿,行姿
7.亲切易懂的说明，为客人提供有用的信息
8.重要的首轮效应和美好的末轮效应
四、房地产行业服务人员礼仪待客应用培训
1.站在客户的角度上思考
2.平等的对待顾客
3.礼仪培训
1)说话像吵架?从老外看中国人说话想劝架说起。
2)笑着赞美对方
3)的忌讳----用手指人
4.了解顾客心理，倾听顾客说话(重复，赞同，提建议)
5.处理好顾客的要求,学会管理情绪
6.对应投诉礼仪
